Estudio de la aplicación del sistema de gestión de calidad "licenciamiento marca país-Esencial Costa Rica", valor de excelencia, en la empresa Pertec Global Services S.A, específicamente en el área de "outsourcing de tecnologías de información"

El proceso de globalización al que se enfrentan los países actualmente exige que se deban tomar decisiones para desarrollar vínculos económicos, políticos y sociales entre los mercados a nivel nacional e internacional. En este sentido, los gobiernos han creado iniciativas que sean atractivas para aquellas empresas que desean proyectarse a nivel internacional y que adicionalmente, deseen hacerlo a través de la identificación con una marca o imagen. La marca país o imagen país, es una estrategia que generalmente tiene como objetivo la proyección internacional; adicionalmente, Abó (2010) citado por Barrientos (2014), menciona que la marca puede brindar beneficios como favorecer a las marcas internacionales a ser producidas en el país, atraer inversión extranjera directa y favorecer la introducción de marcas domésticas en el exterior y así potenciar las exportaciones. (Barrientos, 2014). La marca país Esencial Costa Rica toma protagonismo en el año 2013, año en que se desarrolla el proceso de posicionamiento internacional, sin embargo, no es hasta el año 2016 que la Promotora de Comercio Exterior (PROCOMER), una de las entidades encargadas de la gestión de la marca, crea una estrategia de reconocimiento a nivel nacional para generar un mayor alcance en las empresas costarricenses. A través de la Normativa de Uso de la marca país Esencial Costa Rica, se determinan valores y requisitos que las empresas candidatas y/o interesadas en aplicar al licenciamiento deben cumplir; siendo parte de esto, el cumplir a nivel operativo con el valor de “excelencia”. Conociendo el concepto de calidad como un modelo de comportamiento y desarrollo organizacional que permite la mejora de los productos y procesos de manera continua, y que sobre todo, se desarrolla en pro de complacer los requisitos de los consumidores (Perdomo y González, 2004), l concepto de valor de “excelencia” desarrollado a través de la investigación, representa directamente el criterio mediante el cual PROCOMER desea evaluar las prácticas de calidad de las empresas que poseen la licencia. Con el paso del tiempo se ha hecho uso de diferentes modelos de evaluación para velar por el cumplimiento de las acciones de la gestión de la calidad a nivel operativo. Es de esta forma que el licenciamiento marca país Esencial Costa Rica, propone un protocolo de evaluación para que cuando las empresas posean el derecho de uso de la licencia, puedan ser evaluadas y de esta forma se pueda confirmar que cumplen con los requisitos de la marca. Pero ¿conocen las empresas cuáles son las prácticas que deben aplicar a su operación en torno al valor de excelencia? Para el mes de junio de 2020, existen un total de 398 empresas del sector comercio registradas ante PROCOMER para hacer uso de la licencia de uso marca país Esencial Costa Rica, entre ella, 179 empresas dedicadas directamente al sector servicios, las cuales representan un 45% del sector empresarial de comercio que poseen la licencia. (Prendas, 2020) En los últimos años se ha creado una clara evolución de las empresas respecto al concepto de “servicio”, donde la importancia de la calidad del servicio cada día es mayor, entendiendo que aspectos como la creación y retención de clientes, así como la satisfacción de sus expectativas es fundamental. La necesidad de externalizar procesos y hacer un eficiente uso de los recursos, ha fomentado que los clientes finales contraten servicios como el “outsourcing”, donde estos pagan para que otra empresa se haga cargo de parte de su actividad o producción; el sector outsourcing de recursos humanos es un ejemplo de ello al solicitar la contratación de personal para desempeñar diferentes labores o tareas directamente para el cliente, pero siendo el recurso elegido y administrado por la empresa de outsourcing. El sector de outsourcing en recursos humanos se caracteriza por tener flexibilidad de atraer tanto clientes locales como internacionales; es por esto por lo que los esfuerzos del gobierno y de las instituciones que velan por el fomento del comercio y de la inversión extranjera directa, se han enfocado en hacer sobresalir el talento humano (carreras profesionales e idiomas) para fomentar el uso de este servicio. El sector outsourcing se desenvuelve en diferentes escenarios de la globalización que van acompañados de evoluciones tecnológicas y el importante rol de los clientes. Es por esto por lo que la calidad en los procesos y la calidad en el talento humano son considerados fundamentales al ofertar este servicio. El sector empresarial costarricense es considerado un actor importante en el desarrollo nacional y regional por ser grandes generadores de empleo y por tener una orientación dirigida a la mejora de su producto y/o servicio, sin embargo, las empresas se desarrollan en ambientes de vulnerabilidad ante los cambios del mercado y en su mayoría no poseen planes de gestión ni de capacitación al personal. La revisión de acciones en torno al liderazgo y planificación, cadenas de valor y mejora continua, es fundamental para que las empresas costarricenses puedan confirmar que aplican en su totalidad prácticas de calidad que les exige el licenciamiento y que adicionalmente, les ayude a asegurar que pueden ser mucho más competitivas a nivel nacional e internacional. La proyección internacional es fundamental para el desarrollo económico y social de una empresa; pero la práctica en el día a día de acciones que ayuden a gestionar la calidad es indispensable para que la empresa comprenda su operación y busque oportunidades de mejora en su sector empresarial.The globalization process that countries are currently facing requires decisions to be made to develop economic, political and social links between national and international markets. In this sense, governments have created initiatives that are attractive to those companies that wish to project themselves internationally and, additionally, wish to do so through the identification with a brand or image. The country brand or country image, is a strategy that generally aims at international projection; additionally, Abó (2010) quoted by Barrientos (2014), mentions that the brand can provide benefits such as favoring international brands to be produced in the country, attracting foreign direct investment and favoring the introduction of domestic brands abroad and thus boosting exports. (Barrientos, 2014). The country brand Esencial Costa Rica takes center stage in 2013, the year in which the international positioning process is developed, however, it is not until 2016 that the Foreign Trade Promoter (PROCOMER), one of the entities in charge of managing the brand, creates a strategy for recognition at the national level to generate a greater reach in Costa Rican companies. Through the Regulations for the Use of the country brand Esencial Costa Rica, values and requirements that candidates and/or companies interested in applying for licensing must comply with are determined; being part of this, to comply at the operational level with the value of "excellence". Knowing the concept of quality as a model of organizational behavior and development that allows for the continuous improvement of products and processes, and that above all, is developed in order to meet the requirements of consumers (Perdomo and González, 2004), the concept of the value of "excellence" developed through the research directly represents the criteria by which PROCOMER wishes to evaluate the quality practices of the companies that hold the license. Over time, different evaluation models have been used to ensure compliance with quality management actions at the operational level. It is in this way that the Essential Costa Rica country brand licensing proposes an evaluation protocol so that when companies have the right to use the license, they can be evaluated and thus confirm that they comply with the requirements of the brand. But do companies know what practices they should apply to their operations in terms of the value of excellence? As of June 2020, there are a total of 398 companies in the commerce sector registered with PROCOMER to make use of the license to use the country brand Esencial Costa Rica, including 179 companies directly dedicated to the service sector, which represent 45% of the commerce business sector that have the license. (Prendas, 2020) In recent years, there has been a clear evolution of companies with respect to the concept of "service", where the importance of service quality is growing every day, understanding that aspects such as the creation and retention of customers, as well as the satisfaction of their expectations is fundamental. The need to outsource processes and make an efficient use of resources has encouraged end customers to hire services such as outsourcing, where they pay for another company to take charge of part of their activity or production; the human resources outsourcing sector is an example of this by requesting the hiring of personnel to perform different tasks directly for the customer, but being the resource chosen and managed by the outsourcing company. The human resources outsourcing sector is characterized by having the flexibility to attract both local and international clients; this is why the efforts of the government and the institutions that watch over the promotion of trade and foreign direct investment, have focused on making human talent (professional careers and languages) stand out in order to promote the use of this service. The outsourcing sector operates in different globalization scenarios that are accompanied by technological evolutions and the important role of customers. This is why the quality of the processes and the quality of the human talent are considered fundamental when offering this service. The Costa Rican business sector is considered an important actor in national and regional development because it generates employment and is oriented towards improving its products and/or services; however, companies develop in environments that are vulnerable to market changes and most of them do not have management or personnel training plans. The review of actions related to leadership and planning, value chains and continuous improvement is essential for Costa Rican companies to confirm that they are fully applying the quality practices required by licensing and, in addition, to ensure that they can be much more competitive at the national and international levels. International projection is fundamental for the economic and social development of a company; but the day-to-day practice of actions that help manage quality is essential for the company to understand its operation and seek opportunities for improvement in its business sector.Escuela de Relaciones Internacionale